Über CLARK

CLARK ist der führende digitale Versicherungsmakler in Deutschland und Europa. Mit CLARK können Kunden ihre Versicherungen jederzeit digital verwalten und erfahren, wie einzelne Tarife optimiert werden können.

Durch Transparenz und Fairness ermöglicht CLARK Kunden die digitale Verwaltung ihrer Versicherungspolicen und den rechtzeitigen Empfang von Benachrichtigungen zur Tarifoptimierung. Dadurch wird gewährleistet, dass der gesamte Prozess des Versicherungskaufs und der -verwaltung nicht nur einfach ist, sondern auch den sich verändernden Bedürfnissen der Kunden entspricht.

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Herausforderungen

Als Senior Sales Operations und Product Manager bei CLARK strebt Max Faber danach, das Vertriebsteam zu stärken und Prozesse optimal zu gestalten. Seine Mission besteht darin, das Team mit einem modernen Tool-Stack auszustatten, um die Gesamteffizienz und -wirksamkeit zu optimieren.

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Vor der Integration von Demodesk fanden Kundengespräche bei Clark hauptsächlich telefonisch statt. Dies führte aufgrund des Mangels an einem standardisierten Rahmen zu Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung einer konsistenten Kundeninteraktion und -erfahrung. Gleichzeitig beschränkte dies auch die Prozesskontrolle. Darüber hinaus war es aufgrund des ausschließlichen Vertriebs über Telefon schwierig, das Vertrauen potenzieller Kunden aufzubauen, was zu suboptimalen Ergebnissen bei der Abschlussrate führte.

Die begrenzte Prozesskontrolle und die eingeschränkte Transparenz darüber, was in Meetings passiert, behinderten die Bemühungen zur Optimierung des Vertriebsprozesses und zur Verbesserung der Leistung der Beraterinnen im Bereich Qualitätssicherung. Dies zeigte sich auch in der zeitaufwändigen Einarbeitung neuer Beraterinnen.

Das Team hatte zudem Schwierigkeiten, Kundendaten in der Kundendatenbank (CRM) aktuell zu halten, was manuelle Aktualisierungen erforderte und es für Max' Team schwierig machte, Einblicke in die Aktivitäten der Berater*innen zu erhalten.

In der CLARK-App wurden Anrufbuchungen angeboten, aber es wurden keine Kalenderereignisse oder automatisierten Erinnerungen an Kunden gesendet, was zu einer hohen Anzahl von Nichterscheinen führte.

Aufgrund der vielen Herausforderungen, die den Vertriebsprozess ineffizient gestalteten und zu suboptimalen Ergebnissen führten, erkannte Max die Notwendigkeit einer Verbesserung. Er machte sich auf eine Mission, den potenziellen Kunden eine durchgehend hochwertige Beratung anzubieten - und zwar auf digitalem Wege, nämlich durch Videoberatung. Das Ziel bestand darin, eine Lösung zu finden, die den digitalen Beratungsprozess standardisiert, die Datenpflege optimiert, die Erreichbarkeit und Vertragsabschlussraten verbessert und Prozesse automatisiert.

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Demodesk Lösung

Auf der Suche nach einer DSGVO-konformen Lösung mit Servern in Deutschland, die sich nahtlos in ihre Abläufe einfügt, fand Clark in Demodesk die perfekte Lösung. Nach einer gründlichen Marktanalyse erwies sich Demodesk als die einzige Lösung, die alle Anforderungen von Clark erfüllt.

Durch die Nutzung der vorkonfigurierten Playbooks von Demodesk, die speziell für den jeweiligen Typ des Meetings (wie Berufsunfähigkeitsversicherung) entwickelt wurden, kann Clark ihren Beratungsprozess und -inhalt mühelos pflegen und aktualisieren, was zu einer durchgehend hochwertigen Erfahrung für jeden Kunden führt.

Die Plug-and-Play-Integration mit dem Salesforce CRM ermöglicht Echtzeit-Eingabe und Aktualisierung von Kundendaten während der Beratung. Dank unserer tiefen API-Integration konnte Clark benutzerdefinierte Workflows erstellen, indem der Prozess der Umwandlung von App-Terminen in Demodesk-Meetings automatisiert wurde. Es werden automatisierte Erinnerungen gesendet und Meeting-Informationen in ihrer App angezeigt. Zudem erlangt das Team von Max sowie das Management durch die Nutzung von Demodesk eine volle Transparenz und Prozesskontrolle, durch das automatische Tracking von meetingbezogenen Daten wie z. B. die Erfolgsrate von Meetings.

Darüber hinaus bieten die Einblicke (Demodesk Insights) und Analysen von Demodesk wertvolle Daten für das Coaching von Beratern und die kontinuierliche Optimierung des Vertriebsprozesses, was seine Rolle als unverzichtbare Ressource in Clarks Streben nach operativer Exzellenz festigt.

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Aber das ist noch nicht alles: Dank unserer engen Partnerschaft mit Clark haben wir das Produkt weiterentwickelt, um den Bedürfnissen der sich schnell entwickelnden Insurtech-Branche gerecht zu werden. In Zusammenarbeit mit den Clark Operations- und Tech-Teams haben wir eine automatisierte Aufnahme- und Transkriptionslösung für die Tonspur des Beraters entwickelt. Diese Lösung unterstützt Clark dabei, ihre Coaching-Fähigkeiten zu skalieren und ihre Prozesse zu optimieren. In Zukunft plant Clark, unsere neue Coaching Plus und AI-Lösung zu implementieren, um weitere Investitionen in Qualitätssicherungsaktivitäten zu tätigen und die Leistung ihrer Berater zu verbessern.

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Demodesk Implementierung

Durch die enge Zusammenarbeit mit einem dedizierten Customer Success Manager von Demodesk hat Clark die vollständige Einrichtung und Implementierung von Demodesk in einem beeindruckenden Zeitrahmen von weniger als drei Wochen erfolgreich abgeschlossen. Nach einem erfolgreichen zweimonatigen Pilotprojekt, bei dem regelmäßige Check-Ins und intensive Betreuung zum Erfolg beigetragen haben, verlief die Einführung beim gesamten Team reibungslos.

Die Implementierung von Demodesk in die bestehende digitale Vertriebs-Infrastruktur von Clark verlief problemlos dank der Plug-and-Play-Integration mit ihren bestehenden Vertriebstools wie CRM, E-Mail- und Kalendersystemen. Unsere Experten für CRM und Vertriebsprozesse standen zur Seite und teilten bewährte Praktiken aus ihrem umfangreichen Branchenwissen, um einen reibungslosen und optimierten Übergang zur digitalen Beratungserfahrung zu gewährleisten.

Die schnelle Implementierung hat nicht nur die benutzerfreundliche Oberfläche von Demodesk hervorgehoben, sondern war vor allem auch durch die enge Zusammenarbeit mit Clark und der dedizierten Unterstützung seitens Demodesk möglich. Um langfristigen Erfolg und eine tiefere Implementierung für neue Anwendungsfälle zu gewährleisten, steht weiterhin ein dedizierter Customer Success Manager, Clark, zur Seite. So werden beispielsweise in quartalsweisen Business Reviews zusätzliche Optimierungspotenziale aufgezeigt, um die Ergebnisse bei Clark weiter zu optimieren.

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Resultate

Durch die Implementierung von Demodesk konnte CLARK eine standardisierte und herausragende digitale Beratungserfahrung für ihre Kunden schaffen. Der Verkaufsberatungsprozess wurde vollständig digitalisiert und standardisiert. Dies umfasst Funktionen wie automatische Folgeterminbuchungen und die Möglichkeit, während der Live-Beratung direkt Dokumente zu unterschreiben. Diese Fortschritte werden durch die Verwendung eines virtuellen Browsers ermöglicht, der Co-Browsing- und E-Signatur-Optionen unterstützt. Als Ergebnis konnte CLARK einen um 25% verkürzten Sales-Zyklus gewährleisten sowie eine bemerkenswerte Steigerung von 100% und somit eine Verdopplung der Vertragsabschluss-Rate erzielen.

Zusätzlich konnte die Erfolgsrate von Terminen um 30% gesteigert werden durch den Einsatz von automatisierten E-Mail-Erinnerungen.

CLARK nutzt regelmäßig die Auswertungen und Analysen von Demodesk, um ihre Agenten zu schulen und ihre Vertriebsstrategien zu verbessern. Dies hilft ihnen, ihre Position als Marktführer in der dynamischen digitalen Versicherungsbranche zu behaupten.

Mittlerweile wird CLARK daher als das führende Unternehmen in der FinTech-Branche für den digitalen Versicherungsvertrieb anerkannt.

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