Einleitung

Im modernen Vertrieb ist effektive Kommunikation essentiell für den Verkaufserfolg. Die Analyse von Gesprächen anhand von Sales Conversation Metrics hilft dabei, Kommunikationsstärken aufzuzeigen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Studien zeigen, dass die Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten den Umsatz um bis zu 20 % steigern kann.

Dieser Guide erklärt die 6 wichtigsten Gesprächsmetriken, die heutzutage in der Gesprächsanalyse verwendet werden, und führt auf wie man diese nutzt und interpretiert, um Ihre Verkaufsgespräche zu optimieren. Darüber hinaus haben wir eine Übersicht mit allen relevanten Metriken auf einen Blick zusammengestellt, inklusive einer Interpretationsskala.

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1. Talk Ratio

Definition: Die Talk Ratio bezieht sich auf den Redeanteil des Verkäufers am Gespräch. Sie wird in der Regel als Prozentsatz ausgedrückt. Talk Ratio =  [Time team member spoke] ÷ [Total call time].

Idealbereich: In Vertriebsgesprächen liegt die ideale Talk Ratio bei etwa 50/50 oder 60/40 zugunsten des Kunden.

Warum es wichtig ist: Ein ausgewogenes Gesprächsverhältnis zeigt ein zweiseitiges Gespräch, bei dem sich der Kunde gehört und wertgeschätzt fühlt. Wenn der Vertriebsmitarbeiter zu viel redet, könnte sich der Kunde überfordert oder nicht gehört fühlen. Umgekehrt, wenn der Kunde das Gespräch dominiert, führt der Vertriebsmitarbeiter möglicherweise das Gespräch nicht effektiv. Laut GTMnow sprechen die besten B2B-Vertriebsprofis im Durchschnitt 43 % der Zeit, während der Kunde 57 % der Zeit spricht.

Interpretation:

• Hoher Gesprächsanteil des Vertriebsmitarbeiters: Dies zeigt, dass der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch dominiert. Dies könnte bedeuten, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht genügend Fragen stellt oder dem Kunden nicht genügend Gelegenheit gibt, zu sprechen.
• Hoher Gesprächsanteil des Kunden: Dies deutet darauf hin, dass der Kunde das Gespräch steuert. Obwohl es gut ist, dass Kunden ihre Gedanken teilen, kann zu viel Kontrolle bedeuten, dass der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch nicht effektiv lenkt.

Tipps zur Verbesserung:

• Offene Fragen stellen: Ermutigen Sie den Kunden, seine Gedanken und Bedürfnisse zu teilen.
• Aktives Zuhören: Zeigen Sie, dass Sie zuhören, indem Sie ihre Punkte zusammenfassen und Folgefragen stellen.
• Kontrolliertes Teilen: Seien Sie prägnant in Ihren Antworten und stellen Sie sicher, dass Sie nicht zu viel erklären.

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2. Longest Monologue

Definition: Der längste Monolog ist die Länge der längsten ununterbrochenen Passage des Verkäufers in dem Gespräch. Longest Monologue = Time of longest team member monologue.

Ideale Länge: Ein guter Richtwert ist, Monologe unter 180 Sekunden zu halten. Alles, was länger dauert, kann zu einem Vortrag anstatt zu einem Gespräch werden.

Warum es wichtig ist: Lange Monologe können dazu führen, dass die andere Partei das Interesse verliert. Sie können auch auf einen Mangel an Interaktion und verpasste Gelegenheiten hinweisen, wertvolle Informationen vom Kunden zu sammeln. Atrium empfiehlt, dass Teammitglieder nicht länger als 2,5 Minuten am Stück sprechen.

Interpretation:

• Langer Monolog des Vertriebsmitarbeiters: Dies kann darauf hinweisen, dass der Vertriebsmitarbeiter zu viel erklärt oder den Kunden nicht effektiv einbindet.
• Kurzer Monolog des Vertriebsmitarbeiters: Dies könnte bedeuten, dass der Kunde wertvolle Informationen teilt, aber es könnte auch darauf hindeuten, dass der Vertriebsmitarbeiter den Gesprächsfluss nicht effektiv steuert.

Tipps zur Verbesserung:

• Unterbrechen Sie den Monolog: Fördern Sie den Dialog, indem Sie Fragen stellen und den Kunden einladen, seine Gedanken zu teilen.
• Verständnis überprüfen: Machen Sie regelmäßig Pausen, um zu prüfen, ob der Kunde Fragen hat oder Klärungen benötigt.
• Seien Sie prägnant: Üben Sie das Zusammenfassen wichtiger Punkte, um lange Erklärungen zu vermeiden.

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3. Longest Customer Story

Definition: Die längste Customer Story ist die Dauer der längsten ununterbrochenen Passage des Kunden, in der er seine Erfahrungen oder Meinungen mitteilt. Longest Customer Story = Time of longest customer monologue.

Ideale Länge: Kunden zu ermutigen zu erzählen, ist für Vertriebsmitarbeiter entscheidend, da es ihnen ermöglicht, ihre Präsentation auf die spezifischen Probleme des Kunden zuzuschneiden. Dies kann durch das Stellen offener Fragen und das tiefgehende Erkunden der Erfahrungen des Kunden erreicht werden. Die Länge der längsten Customer Story zeigt, ob der Kunde ausreichend Gelegenheit hatte, seine Prioritäten und Bedürfnisse auszudrücken.

Warum es wichtig ist: Customer Stories bieten Einblicke in deren Bedürfnisse und Probleme. Laut Salesforce können kundenorientierte Gespräche, die persönliche Geschichten enthalten, den Umsatz um bis zu 16 % steigern. Allerdings können übermäßig lange Geschichten vom Fokus des Gesprächs ablenken.

Interpretation:

• Lange Customer Stories: Deuten darauf hin, dass sich der Kunde wohl fühlt, seine Erfahrungen zu teilen. Wenn die Geschichten jedoch zu lang sind, könnte dies darauf hinweisen, dass das Gespräch an Richtung verliert.
• Kurze Customer Stories: Könnte darauf hindeuten, dass der Kunde nicht vollständig engagiert ist oder sich nicht wohl fühlt, seine Erfahrungen zu teilen.

Tipps zur Verbesserung:

• Wenn die Customer Story zu kurz ist: Verwenden Sie Folgefragen, um die Story relevant und fokussiert zu halten. Ermutigen Sie zum Teilen, indem Sie echtes Interesse und Empathie zeigen.
• Wenn die Customer Story zu lang ist: Schätzen Sie die Story wert und leiten Sie sanft wieder zum Hauptgespräch über.

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4. Engagement

Definition: Das Engagement misst, wie oft das Gespräch zwischen den Teilnehmern wechselt. Oft werden verschiedene Begriffe für dieselbe Metrik verwendet, wie z. B. Interactivity oder einfach nur Conversation Switches. Engagement = [# of switches in a 5 minute interval] ÷ [# of 5 minute intervals in call].

Um diese Gesprächsmetrik über lange und kurze Anrufe hinweg vergleichbar zu machen, berücksichtigt die Berechnungslogik verschiedene Phasen eines Kundenanrufs, indem die Metrik auf 5-Minuten-Intervalle normalisiert wird. Beispielsweise wird eine Produktdemonstration wahrscheinlich weniger Gesprächswechsel aufweisen als die Einleitungs- oder Discovery-Phase.

Zuerst wird die Anzahl der Gesprächswechsel in jedem 5-Minuten-Intervall des Anrufs berechnet. Dann werden die Anzahl der Wechsel summiert und durch die Anzahl der 5-Minuten-Intervalle im Gespräch geteilt. Kurze Unterbrechungen wie „ja“ oder „mhm“ werden nicht als Interaktionen gezählt.

Zum Beispiel:

• Zeit im Anruf 00:00 - 05:00, Anzahl der Wechsel: 8
• Zeit im Anruf 05:01 - 10:00, Anzahl der Wechsel: 6
• Engagement = (8+6)/2 = 7

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Ideale Häufigkeit: Höhere Interaktivität mit häufigen Wechseln deutet typischerweise auf ein dynamisches und ansprechendes Gespräch hin. Um das Engagement hoch zu halten, wird empfohlen, durchschnittlich mindestens einen Gesprächswechsel pro Minute zu haben. Der empfohlene Wert liegt bei 5 oder mehr, wobei die Zahl typischerweise bei 10 begrenzt wird.

Warum es wichtig ist: Häufige Gesprächswechsel zeigen einen gesunden Austausch von Ideen und aktive Beteiligung beider Parteien. So wird sichergestellt, dass das Gespräch kollaborativ und nicht einseitig ist. Studien haben gezeigt, dass Top-Performer in Vertriebsgesprächen 54 % mehr Gesprächswechsel vornehmen als durchschnittliche Performer.

Interpretation:

• Hohe Wechselhäufigkeit: Deutet auf ein ansprechendes und interaktives Gespräch hin.
• Niedrige Wechselhäufigkeit: Suggeriert ein eher einseitiges Gespräch, was zu Desinteresse führen kann.

Tipps zur Verbesserung:

• Fragen stellen: Stellen Sie regelmäßig Fragen, um den Kunden einzubinden.
• Antworten fördern: Verwenden Sie Aufforderungen wie „Was denken Sie?“ oder „Können Sie mir mehr darüber erzählen?“
• Monitoren und Anpassen: Achten Sie auf den Gesprächsfluss und passen Sie Ihren Ansatz an, um die Interaktivität aufrechtzuerhalten.

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5. Question Rate

Definition: Die Question Rate ist die Anzahl der Fragen, die der Vertriebsmitarbeiter während des Gesprächs pro Stunde stellt. Question Rate = [# of questions asked] ÷ [Total call time] x 60 min.

Ideale Question Rate: Versuchen Sie 18 oder mehr Fragen pro Stunde zu stellen, um ein Gleichgewicht zwischen dem Sammeln von Informationen und dem natürlichen Fluss des Gesprächs zu wahren.

Warum es wichtig ist: Fragen zu stellen ist entscheidend, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und das Gespräch zu lenken. Eine gute Question Rate zeigt aktives Engagement und Neugier.

Interpretation:

• Hohe Question Rate: Deutet auf aktives Engagement hin, kann den Kunden jedoch überwältigen, wenn sie zu hoch ist.
• Niedrige Question Rate: Suggeriert mangelndes Engagement oder unzureichende Informationsbeschaffung.

Tipps zur Verbesserung:

• Fragen vorbereiten: Haben Sie eine Liste offener Fragen bereit, die Sie im Gespräch verwenden können.
• Nachfragen: Stellen Sie Folgefragen basierend auf den Antworten des Kunden, um tiefer einzudringen.
• Gleichgewicht: Achten Sie darauf, Fragen und Zuhören in Einklang zu bringen, um den Kunden nicht zu überfordern.

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6. Talking Speed

Definition: Die Talking Speed misst die Geschwindigkeit, mit der der Verkäufer spricht und wird in der Regel in Wörtern pro Minute gemessen. Talking Speed = [# of words team member spoke] ÷ Total call time.

Ideale Talking Speed: Eine optimale Talking Speed liegt bei etwa 140-160 Wörtern pro Minute. Bei diesem Tempo ist es im Normalfall einfach für den Kunden dem Gespräch zu folgen. Studien zeigen, dass das Verständnis bei einer Talking Speed von etwa 150 Wörtern pro Minute am höchsten ist.

Warum es wichtig ist: Die Geschwindigkeit, mit der Sie sprechen, beeinflusst die Fähigkeit des Kunden, Informationen zu verstehen und zu verarbeiten. Zu schnelles Sprechen kann überwältigen, während zu langsames Sprechen langweilen oder frustrieren kann.

Interpretation:

• Hohe Talking Speed: Kann auf Nervosität oder übermäßige Begeisterung hinweisen. Es kann den Kunden überwältigen und sein Verständnis beeinträchtigen. Wenn die Geschwindigkeit deutlich höher als 160 Wörter pro Minute ist, könnte es für die Zuhörer etwas schwierig sein.
• Niedrige Talking Speed: Könnte Unsicherheit oder mangelndes Selbstvertrauen suggerieren. Es kann den Kunden langweilen und das Gespräch verlangsamen, wodurch die Aufmerksamkeit des Kunden verloren gehen kann. Langsame Sprecher (100 Wörter pro Minute oder weniger) werden sogar als unintelligent und unglaubwürdig wahrgenommen.

Tipps zur Verbesserung:

• Sprechen üben: Nehmen Sie sich beim Sprechen auf und hören Sie sich die Aufnahme an, um Ihre Geschwindigkeit zu überprüfen.
• Pausen verwenden: Verwenden Sie natürliche Pausen, um Punkte zu betonen und dem Kunden Zeit zu geben, Informationen zu verarbeiten.
• Anpassen basierend auf Feedback: Achten Sie auf die Reaktionen des Kunden und passen Sie Ihre Geschwindigkeit entsprechend an.

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Zusammenfassung

Conversation Metrics bieten wertvolle Einblicke in die Dynamik Ihrer Vetriebsgespräche. Durch das Interpretieren und Optimieren dieser Metriken können Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern, effektiver mit Kunden interagieren und letztendlich bessere Verkaufsergebnisse erzielen. Denken Sie daran, Ihren Ansatz kontinuierlich zu analysieren und basierend auf diesen Metriken anzupassen, um Ihre Verkaufsgespräche ständig zu verbessern.

Der Einsatz von Tools und Techniken zur Messung und Interpretation dieser Metriken wird Ihnen helfen, einen ansprechenderen, produktiveren und kundenorientierten Verkaufsprozess zu schaffen. Üben und verfeinern Sie Ihren Ansatz kontinuierlich, und Sie werden eine Steigerung des Umsatzes und der Kundenzufriedenheit sehen.